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Diese Internationale Norm gilt für Teile von Dienstleistungen im Trink- und Abwasserbereich, die für Nutzer von Interesse sind. Sie enthält auch Hinweise, wie die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer zu identifizieren sind und wie deren Erfüllung bewertet werden kann.

Diese Internationale Norm gilt für:

- Festlegung einer gemeinsamen Sprache für die verschiedenen interessierten Kreise;

- Definition der wichtigsten Bestandteile und Merkmale der Dienstleistungen für Nutzer;

- Ziele der Dienstleistungen in Bezug auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer;

- Hinweise zur Erfüllung der Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer;

- Kriterien zur Bewertung der Dienstleistungen für Nutzer;

- Erläuterungen zu Leistungskennzahlen (Performance Indicators);

- Beispiele für Leistungskennzahlen.